Как получить максимальную отдачу от тренинга

Часто проводятся дискуссии, исследования и аналитические опросы на тему эффективности тренинга, необходимых качеств и навыков тренера и т.д. Однако зачастую в них не придается должного значения тому, насколько в реальной жизни востребованы все возможности тренинга.

В качестве влияющих на эффективность тренинга факторов обычно отмечаются потенциал персонала, мотивация, контроль за результатами. Есть еще однин немаловажный аспект. Обучение – один из инструментов развития персонала организации, часть системы. Эта часть должна быть встроена в целое и как минимум не противоречить ему. Противоречия приносят гораздо больше вреда, чем самый неграмотный тренинг. Возникает ощущение, что проведен капитальный ремонт дома под снос.

Противоречия и расхождения в запросах на обучение.

Один из распространенных случаев связан с заказом тренингов по командообразованию. В результате диагностики организации-заказчика и выясняется, что вся система поощрения в компании нацелена на создание соревнования между сотрудниками, а на планерках постоянно сравниваются их индивидуальные достижения. Значит, все результаты тренинга обязательно "растают" при столкновении с действительностью.

Вот еще пример. Растет спрос на тренинг по работе с рекламациями. Самое главное в усвоении этого инструмента – позитивное отношение менеджера к рекламации, умение использовать ее для привязки клиента, снятия конфликта. На деле же в некоторых компаниях предусмотрены столь серьезные штрафы за рекламации, что в общении с клиентом у менеджера проявляется страх наказания и, как следствие, агрессия на клиента.

Довольно часто перед тренером ставится задача повышения мотивации и инициативности сотрудников, а система внутри компании полна ограничений, блокирующих всякую активность. В этом случае также не приходится говорить о высокой результативности обучения.

Что происходит дальше? Тренинг проведен, знания получены, навыки отработаны, представления о важности клиента сформированы, участники довольны и полны энтузиазма использовать полученные инструменты для наилучшего удовлетворения клиента. Они возвращаются к работе и ... оказываются в самом низу организационной структуры.

Над ними – менеджеры, еще выше – руководство компании, сверху приходят распоряжения, а также наказания и поощрения. Личный успех сотрудника зависит от оценки руководства, а не от удовлетворенности клиента, и, следовательно, он пытается угодить начальству. Сколько бы ни обучали сотрудников демонстрации нужного имиджа, все равно при взаимодействии будет проглядывать истинный стиль взаимоотношений в компании.

Откровенное противоречие между декларируемыми и реальными действиями приносит большой вред. Любое расхождение вызывает недоверие, и возникает парадокс: грамотно применяемые инструменты, полученные на тренинге, ухудшают ситуацию. Например, продавец при работе с клиентом применяет правильные техники, но в его поведении чувствуется напряжение. Такой диссонанс может создать у клиента ощущение, что его обманывают.

Что такое неэффективность тренинга?

Это значит, что или знания и навыки не получены, или участники их не применяют или применяют не на благо компании. То есть выпадение любого звена цепочки заведомо ведет к неэффективности. Есть комплекс диагностики, проведения, поддерживающие мероприятия и инструменты оценки эффективности. И здесь возникает еще одна проблема.

Понятно, что заказчик всегда стремится к так называемому оптимальному соотношению цены и качества. Зачастую у компании просто есть бюджет, за рамки которого трудно выйти. И начинается урезание программы, попытки разными способами снизить цену не теряя качества. В тренинговых компаниях, как правило, есть множество весьма полезных услуг, улучшающих качество обучения и, собственно, результата. При этом они или сразу входят в цену тренинга или, по крайней мере, их стоимость несопоставима с ценой основной программы. Это предтренинговая диагностика, помогающая скорректировать цели обучения; поддерживающие пост-тренинговые мероприятия; готовность тренера обсудить увиденные проблемы. Однако, по каким-то, порой незначительным, причинам компании не используют эти дополнительные возможности.

На тренинге возникает определенная точка зрения на организацию. Это не взгляд руководителя - изнутри и сверху, и не взгляд менеджера по персоналу, который, конечно, анализирует ситуацию, однако, тоже изнутри. Тренер видит трансляцию корпоративной культуры, особенностей взаимодействия и стиля руководства в компании, влияние мотивирующих факторов на участников тренинга. Такие наблюдения, несмотря на всю их ценность, абсолютно бесполезны, если не востребованы.



Автор: treningoff.ru

← повернутися назад



Jobs.ua рекомендує: