Деловая переписка

Служебная переписка - важная часть делового этикета. Это общение в миниатюре. Овладение ей - это целое искусство и, порой, нелегкий труд. Толковая деловая переписка способна увеличить оборота фирмы, предприятия, улучшить взаимосвязи различных служб, установить прочные связи с потребителями.


Попытаемся обозначить наиболее существенные моменты деловой переписки:


1. Деловой стиль


1. Первое что отличает деловую переписку от других стилей переписки это официально-деловой стиль.

Деловой стиль - это совокупность речевых средств, функция которых - обслуживание сферы официально-деловых отношений.

Особенности делового стиля оформились под влиянием условий, в которых протекает деловое общение:

-  Участники делового общения - преимущественно юридические лица - организации, учреждения, предприятия, в лице действующих от имени руководителей и других должностных лиц.

-  Характер и содержание информации достаточно жестко регламентированы.

-  Предметом делового общения выступает деятельность организации: управленческая, производственная, экономическая, научная, техническая и др.

Информация в деловом общении должна обладать определенными свойствами. Она должна быть:

-  Официальной по своему характеру.

-  Адресной, так как управленческий документ всегда предназначен конкретному получателю, должностному лицу, организации, группе организаций.

-  Актуальной, поскольку документ должен содержать именно ту информацию, которая необходима в данный момент времени.

-  Объективной и достоверной.

-  Убедительной, аргументированной.

-  Полной и достаточной для приятия управленческого решения. Недостаточность информации может вызвать необходимость дополнительно запрашивать сведения, порождать переписку, приводить к неоправданным потерям времени и средств.

Деловой стиль обладает совокупностью специфических признаков, отличающих его от других стилей языка - научного, публицистического, разговорного, языка художественной литературы.

Основными требованиями, предъявляемыми к деловому стилю, являются:

-  Стандартизация изложения.

-  Нейтральный тон изложения. 

-  Точность и определенность формулировок, однозначность и единообразие формулировок.

-  Лаконичность, краткость изложения текста. 

-  Использование языковых формул. 

-  Использование терминов. 

-  Применение лексических и графических сокращений. 

-  Преобладание страдательных конструкций над действительными. 

-  Употребление словосочетаний с отглагольным существительным. 

-  Использование конструкций с последовательным подчинением слов в родительном и творительном падеже. 

-  Преобладание простых распространенных предложений.

2. Второй особенностью деловой переписки является широкое употребление языковых формул - устойчивых (шаблонных) оборотов, используемых в неизменном виде.

Для мотивации того или иного действия применяются следующие выражения:

-  «Сообщаем, что в период с... по....»

-  «Сообщаем, что по состоянию на....»

-  «Направляем Вам согласованный....»

-  «Просим Вас рассмотреть вопрос о...»

-  «Проверкой установлено, что.....»

-  «В связи с отсутствием финансовой помощи....»

-  «В связи со сложной экономической ситуацией...»

Языковые формулы - это результат унификации языковых средств, используемых в повторяющихся ситуациях.

К таким формулам относятся термины. Термин - слово или словосочетание, которому приписано определенное или специальное понятие.

При употреблении термина необходимо следить за тем, чтобы он был понятен адресату. Если у автора письма возникает сомнение по этому поводу, то необходимо поступить одним из следующих образов:

-  Дать официальное определение термина.

-  Расшифровать значение термина словами нейтральной лексики.

-  Убрать термин или заменить его общепонятным словом или выражением.

Трудности в употреблении терминов связаны еще и с тем, что терминология находится в постоянном изменении: меняется содержание уже существующих понятий, возникают новые, часть понятий устаревает, и обозначающие их термины выходят из употребления.

При употреблении многозначных терминов (терминов-синонимов) следует учитывать, что в одном документе термин может употребляться только в одном из своих значений. Например, термины «договор», «контракт», «соглашение» являются терминами-синонимами, но они различаются практикой своего применения.

3. К особенностям делового письма относят также и применение сокращений. Различают два основных вида сокращения слов:

-  Лексические (аббревиатуры) - сложносокращенные слова, образованные путем удаления части составляющих их букв из частей слов: СНГ, ООО, МЧС, АЭС, ГОСТ, ГУМ, главбух, зав., зам., спецназ.

-  Графические - применяемые на письме сокращенные обозначения слов: гр-н, тчк, ж-д, кв. м и др.

В письмах должны употребляться только официально принятые сокращения, обозначения и термины. Наименования учреждений, организаций и должностей, званий, единиц измерения, географические названия и другие должны точно соответствовать официальным названиям.

4. Использование конструкций с последовательным подчинением слов в родительном или творительном падеже - еще одна особенность делового письма:

-  «Предлагаем Вам варианты решений (чего?) реконструкции систем отопления, вентиляции и санитарно-технических установок жилых домов и административных зданий….»

-  «Полностью разделяем необходимость (чего?) дальнейшего обсуждения конкретных вопросов возможного сотрудничества...»

-  «Согласно штатному расписанию...»

Письмо целесообразно готовить по одному вопросу. Если необходимо обратиться в организацию одновременно по нескольким разнородным вопросам, то рекомендуется составлять отдельные письма по каждому из них.

В тексте одного письма можно выражать просьбы или другие вопросы, если они на исполнение будут переданы одному лицу.

Кроме традиционных языковых формул в деловой переписке встречаются иностранные слова и словосочетания. Практически они играют роль языковых формул. Часть из них хорошо знакома, часть распространена в меньшей степени. Следует иметь в виду, что использование иностранных слов отдает незначительной старомодностью, но вместе с тем оставляет хорошее впечатление у знающего эти слова партнера и позволяет поставить в тупик постороннего читателя.


2. Структура текста делового письма


Вторым отличительным моментом в написании делового письма является его характерная структура.

Написание текста письма является трудоемким процессом. Важная задача при составлении письма - его информационное насыщение, т.е. включение в него необходимого количества информации. Письмо бывает одноаспектным и многоаспектным. Один аспект письма обычно составляет содержание всего письма, и чаще всего это письма, не требующие ответа. Текст многоаспектных писем может состоять из следующих аспектов: разделов, пунктов, подпунктов, абзацев. Изложение каждого аспекта необходимо начинать с абзаца. Для деловой переписки характерна тенденция составления преимущественно многоаспектных писем.

Письмо составляется обычно по схеме:

-  Вступление. Вступительная часть содержит: ссылку на документ, его отдельные пункты, послужившие основанием составления письма; констатацию факта, в ней указывается цель (причина) составления письма. При ссылке на документ указываются его данные в следующей последовательности: наименование вида документа, автор, дата, регистрационный номер документа, заголовок.

-  Основная часть. В основной части излагается описание события, сложившейся ситуации, их анализ и приводимые доказательства. Именно в этой части необходимо убедить, доказать, что в проводимом совещании (конференции, круглом столе) необходимо участвовать, что производимая продукция или выполняемые услуги лучшие, что просьбу необходимо выполнить и т.д. 

-  Заключение. Заключение письма представляет собой выводы в виде просьб, предложений, мнений, отказов, напоминаний и т.д. Письмо может содержать только одну заключительную часть. Основные вопросы письма надо четко сформулировать и расположить в последовательности, наиболее оптимальной для восприятия.

После составления и написания служебное письмо необходимо отредактировать.


Обращение


Деловое письмо практически всегда начинается с обращения. Эта небольшая по объему часть текста исключительно значима для целей общения. Правильно выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает переписке нужную тональность, способствует налаживанию и поддержанию деловых отношений. Важность обращения определяется автором письма, обращение позволяет обеспечить себе слушателя. Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращением. Запятая после обращения придает письму будничный характер, знак восклицания подчеркивает значимость и официальный стиль. При печатании обращение выравнивается по центру.

Изложение каждого аспекта содержания следует начинать с нового абзаца.

Разбивая текст официального письма на абзацы, мы облегчаем его восприятие адресатом.

Считается, что средняя длина абзаца должна составлять 4-5 предложений. Однако в текстах официальных писем часто встречаются абзацы, состоящие из одного предложения. Но какова бы ни была длина абзаца, всегда следует помнить, что он является внутренне замкнутой смысловой единицей.

Для делового письма лучше использовать бланк с эмблемой фирмы и ее названием, а также фирменные конверты, на которых повторяются те же, что и на бланке, реквизиты.

Само письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте.

С правой стороны пишут дату отправления письма - день, месяц и год полностью.

Еще ниже - обращение, с левой стороны. Начинается оно с той же вежливой формы, которая использовалась перед фамилией вашего адресата на конверте.

После окончания письма ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Фамилию можно указывать без инициалов.

После подписи и фамилии обязательно укажите свою должность и название вашей фирмы.
Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой.

Постскриптум (P.S.) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы.

Общее правило для любой корреспонденции - с левого края бумаги донизу оставляют свободное поле одинаковой ширины.

Адрес того, кому отправляется письмо, указывается на конверте, адрес отправителя должен быть указан два раза: на конверте и в тексте письма (в конце, ниже подписи, или в правом верхнем углу первой страницы). Лучше, когда адреса на конверте отпечатаны, а не написаны от руки.

Под адресом в тексте должна быть указана дата написания.


3. Содержание деловой переписки


Третьим обязательным отличительным моментом в написании делового письма является его содержание.

По содержанию и назначению письма могут быть:

-  Инструктивными

-  Сопроводительными

-  Гарантийными

-  Информационными

-  Благодарственными

-  Поздравительными

-  Рекламными.

Есть также письма-просьбы, письма-запросы, письма-извещения, письма-ответы, письма-приглашения и др. Каждая разновидность писем имеет свои особенности в составлении и оформлении.


Письма-приглашения


Письма-приглашения с предложением принять участие в семинарах, совещаниях и других мероприятиях обычно адресуются руководителю организации, конкретному должностному лицу, но могут быть адресованы и всему коллективу. В письмах указываются условия участия, место и время проведения мероприятий, а при необходимости и форма одежды. В письме обычно оформляется реквизит «приложение», в котором сообщается программа мероприятия.


Гарантийные письма


Гарантийные письма составляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий и адресуются организации или отдельному лицу. Гарантироваться могут плата за выполненную работу, качество, сроки поставки продукции, оплата товара, аренды и т.д. В таких письмах используются стандартные выражения: «фирма гарантирует (гарантируем), просим выслать в наш адрес наложенным платежом (вид гарантии), оплату гарантируем, сроки поставки гарантируем, качество изделий гарантируем...».

В письме обычно указываются платежные реквизиты организации, дающей гарантии оплаты.

Желательно текст письма согласовывать с юридической службой. Кроме подписи руководителя организации может быть оформлена подпись главного бухгалтера. Подпись заверяется печатью.

Письма-просьбы

Существует огромное количество ситуаций, дающих повод для изложения просьб от имени предприятий, организаций, учреждений. Текст данного письма обычно строится по следующей форме: в основной части содержания изложение причины, побудившей обратиться с просьбой; изложение самой просьбы; в заключительной части высказывается надежда на ожидаемый результат. Просьбы обычно выражаются словами «прошу, просим»:

-  «Просим оказать содействие...»

-  «Просим выслать на наш адрес...»

-  «Просим принять участие...»

-  «Прошу довести до сведения...»

-  «Прошу ликвидировать задолженность...»

-  «Прошу принять меры...»

Главная цель данного письма - убедить, доказать в необходимости исполнения просьбы, поэтому в тексте письма приводятся убедительные доказательства, прилагаются расчеты, сметы и другие подтверждающие основания, которые оформляются реквизитом «приложение».


Письма-ответы


Текст письма-ответа обычно начинается с повторения просьбы. Далее излагаются результаты рассмотрения просьбы, мотивируется отказ (если это письмо-отказ) и констатируется сам отказ.

Характер информации делового письма обычно предполагает альтернативность ожидаемой информации в письме-ответе, т.е. в деловой переписке действует принцип параллелизма в аспектах содержания, который отражается в языке ответной корреспонденции. Это означает:

-  Наличие в письме-ответе ссылки на первоначальное письмо и его тему.

-  Использование одинаковых языковых средств выражения (прежде всего терминологии) в обоих письмах.

-  Сопоставимость объемов информации и аспектов содержания в обоих письмах.

-  Соблюдение определенной последовательности в изложении аспектов содержания.

Тексты ответных писем должны соответствовать заданиям, зафиксированным в резолюциях руководителей.

Первое и основное правило - не затягивайте с ответом, не заставляйте вашего корреспондента ждать. Если обстоятельства складываются так, что вы не можете дать ответ в установленный срок, сообщите об этом адресату, а также о тех сроках, в который вы можете дать ответ окончательно. Непременно извинитесь за задержку, указав при этом ее объективную причину.

В письме-ответе указывается номер и дата документа, на который дается ответ. Эти данные проставляются не в тексте письма, а в установленном месте бланка или перед заголовком документа, оформленного не на бланке.


Благодарственные письма


В последнее время в деловой переписке стали широко применяться письма-благодарности.

Письма благодарности - это правила хорошего тона взаимоотношений между партнерами. В партнерских взаимоотношениях нужно уметь не только просить, но и поблагодарить за оказанные услуги, за совместное проведение каких-либо мероприятий, за направленные поздравления, за организацию приема и т.д.


Сопроводительные письма


Сопроводительные письма составляются для сообщения адресату о направлении каких-либо документов. Текст письма состоит из двух частей: сообщения о высылаемом материале и уточняющих сведениях (приложения). Обычно текст сопроводительного письма очень короток, вмещается на формате А5 и не имеет самостоятельного заголовка.

Разновидностью сопроводительного письма выступает договорное письмо. В этом письме говориться о конкретном виде документа - договоре. Структура текста этого письма такая же, как сопроводительного письма.


Письма-предложения


В последнее время широкое распространение получили письма с предложениями о сотрудничестве. Логическая схема текста данного письма такая же, как и в письме-просьбе.

В письме уместна формула вежливости. К тексту письма могут быть приложены доказательные убедительные материалы в виде соглашений, проспектов и т. д. Форма изложения текста примерно следующая:

-  «Мы рады предложить (рекомендовать) Вам... »

-  «Предлагаем Вам... »

К письмам-предложениям можно отнести следующие виды писем:

-  Письма-предложения о сотрудничестве.

-  Письма-извещения.

-  Рекламные письма (информационные письма).


Этикет, соблюдаемый в письмах


Этикет в письмах по существу это все те же формальности, превратившиеся в правила, традиции и обычаи.

При переписке следует помнить что:

-  Этикет не требует красоты почерка, но писать неразборчиво также некрасиво, как и бормотать себе под нос, разговаривая с другими.

-  Письма пишутся только с одной стороны листа, обратная сторона должна всегда оставаться чистой. 

-  Не стоит начинать письмо с местоимения «Я».

-  Очень не красивым и не вежливым считается ставить одну букву с точкой вместо подписи. Какого бы рода письмо не было: деловое или дружеское. 

-  Никогда не следует писать многословно к лицам, стоящим выше или ниже вас по положению, в первом случае, при многословии можно показать свое неуважение, да и скорее всего длинное письмо просто не будут читать, а во втором случае длинным письмом можно посчитать за фамильярность. 

-  Обращения «господин», «госпожа» подходят для всех случаев, тогда как иные обращения могут оказаться неприемлемыми.

-  Писать от руки можно только корреспонденции личного характера. Если письмо не отпечатано, а написано от руки, оно должно быть аккуратным, без исправлений.

-  Общее правило для любой корреспонденции - письмо должно свободно помещаться в конверт.

-  Поздравление человека, как и выражение соболезнования, благодарственные письма лучше писать от руки. На поздравления отвечают коротко.

-  Письма, поздравляющие с новым годом, посылаются заранее, для того, что бы они были получены накануне нового года или в день нового года. Этот срок должен соблюдаться в отношениях с родственниками, относительно же друзей или близких знакомых срок поздравления может быть растянут и на первую неделю после нового года, всех остальных можно поздравлять в продолжение всего января. 

-  Почтовые открытки не используют в деловой переписке. Можно послать телеграмму.

-  Любое письмо, доверенное вам, требует немедленного ответа. Если вы не можете исполнить просьбу, изложенную в письме, то уведомите об этом сразу же.

-  Деловые письма не принято отправлять на половинках листа. Не экономьте бумагу и используйте целый лист, даже если ваше сообщение состоит из единственной фразы.



Источник: http://www.bizslovo.org

← вернутся назад