Анализ работ: гостиничный бизнес.

Речь шла о довольно крупном отеле класса две звезды, в котором недавно произошла реорганизация: два этажа гостиницы были выведены из эксплуатации. Таким образом, номерной фонд гостиницы уменьшился, а количество горничных осталось прежним: 49 человек на 224 номера различной категории. По мнению Татьяны Марущак, это слишком большая цифра для отеля две звезды и такого количества номеров.

Реализация проекта

Для осуществления мероприятий по анализу работ группа наблюдателей провела фотографию рабочего времени и хронометраж рабочих операций горничной.

Фотография рабочего времени – поминутное (в некоторых случаях – посекундное) наблюдение за процессом работы с тем, чтобы определить, какие операции и в какой последовательности выполняет сотрудник.

Хронометраж - посекундная фиксация при помощи технических средств (например, цифрового фотоаппарата или видеокамеры) действий и движений сотрудника во время выполнения им отдельной операции. Хронометраж может быть сделан, например, для операции по уборке санузла. В результате чего эту операцию можно проанализировать до мельчайших деталей.

Наблюдение проводилось в течение полных двух рабочих дней. Причем для исследования были взяты разные дни: большей и меньшей загруженности в работе отеля. Наблюдение велось за работой 12 горничных (состав смены), причем понадобилось 12 наблюдателей, для того что сопровождать каждую горничную в течение рабочего дня и записывать все ее действия и передвижения.

Дополнительно еще один наблюдатель занимался хронометражем операций. Фиксируя на видеопленку действия горничной, выполняющей какую-то конкретную операцию (например, уборку спальни), он затем переходил к другой горничной и записывал следующую операцию (уборку коридора).

Результаты и выводы по проекту

Зачастую руководители недооценивают значимость проведения анализа работы, благодаря которому в ряде случаев после изменения технологического процесса можно сэкономить чуть ли не половину рабочего времени сотрудников. А ведь ни для кого не секрет, что рабочее время – это деньги компании.

В результате проведенного анализа работы удалось получить следующие данные:

- на выполнение основной работы по должности горничная затрачивает 48-52% рабочего времени;

- для выполнения непрямых обязанностей (выдача ключей, расчет клиентов и т.д.) затрачивается 20% рабочего времени:

- на обслуживание рабочего места затрачивается 15% рабочего времени;

- за счет нарушения трудовой дисциплины (нерабочие разговоры, чаепития, перекуры) происходят потери еще 2-3% рабочего времени.

В ходе наблюдения выяснилось, что горничные этого отеля выполняют довольно много несвойственных им функций, например, производят расчет с клиентами за телефонные переговоры, выдают ключи от комнат и т.д.

Кроме того, отель нес потери рабочего времени от плохой организации рабочего места. Например, для получения ключей от номеров, постельных принадлежностей или моющих средств горничной нужно было пройти в другой конец очень длинного коридора или на другой этаж. Все это приводило к непроизводительным затратам рабочего времени.

В процессе анализа работ было установлено, что сплошь и рядом нарушается технология уборки помещений. Например, сразу же после уборки санузла горничная приступает к мытью холодильника (!). Такая последовательность работы абсолютно недопустима в сервисном обслуживании отелей. Во время уборки санузлов горничная не меняла рабочую одежду, тогда как для этой операции предусмотрена спецодежда.

Перед началом проекта горничным объяснили, что исследование проводится для усовершенствования организации их работы. Конечно, сомнения и страхи у работниц возникали, но это не было критичным и не мешало работе наблюдателей. Горничные охотно рассказывали наблюдателям о своей работе и проблемах, которые у них возникают.

Основное рабочее время горничных в этом отеле – с 9:00 до 17:00. Остальную часть суток горничная просто находится на рабочем месте, но практически не работает. График работы горничной таков: сутки она работает, трое – отдыхает. Вообще, суточная работа является нежелательной, а максимальная продолжительность рабочего дня может достигать 11 часов 25 минут. Но не секрет, что суточная работа на некоторых предприятиях все еще очень распространена.

Предложения консультантов

В рекомендациях, выработанных консультантами для руководства отеля, предлагалось разработать и внедрить бригадный график работы, когда первая часть горничных (10-11 человек) работает с 9:00 до 18:00 пять дней в неделю. Вторая часть горничных – с 11:00 до 20:00. И третья часть работает ночью с 20:00 вечера до 9:00 утра. Каждая группа работает по скользящему графику. Реальная экономия рабочего времени составит 50%. При той загрузке, которую увидели наблюдатели, эту же работу могут делать 23 горничных вместо 49.

Руководство приняло решение сократить численность горничных до 30 - 35 человек, чтобы во время сезонных пиков в работе иметь необходимое количество обслуживающего персонала. Сыграли свою роль в этом вопросе и этические моменты: у некоторых сотрудниц остались считанные месяцы до пенсии. Средний возраст горничных этого отеля составляет 45-55 лет. Кроме того, вследствие изменения графика работы несколько сотрудниц могли уволиться по собственному желанию, т.е. без сокращения.

Следовало учесть, что при внедрении нового графика работы необходимо будет дополнительно стимулировать людей, так как многих горничных (например, иногородних работниц) вполне устраивал график «сутки-через трое». Поэтому часть средств из сэкономленного фонда оплаты труда следовало зарезервировать для повышения оплаты или премирования оставшихся сотрудников. При этом отель все равно экономит на сокращении и введении нового графика работы от 30 до 50% средств фонда оплаты труда горничных.

Консультанты предложили также проанализировать работу администраторов отеля, поскольку в ходе наблюдения возникло подозрение, что за исключением пиков нагрузки (утром и вечером, когда приезжают новые постояльцы) эти сотрудники почти не загружены.

Использование результатов анализа работ

Какую же выгоду получает отель от проведения анализа работ?

1. Экономия рабочего времени сотрудников.

2. Экономия фонда заработной платы при сокращении лишних людей.

3. Исключение злоупотреблений со стороны персонала. Например, передача клиентам ключей и получение от них денег за проживание в номере без внесения денег в кассу отеля.

Осуществление проекта с момента получения задания и до подготовки отчета заняло две недели, но это с учетом занятости компании работой над другими проектами. По мнению Татьяны Марущак, такой проект можно качественно провести в течение 5 - 7 рабочих дней.

Наступает очередь реализации предложений и рекомендаций консультантов. Проект анализа работ вполне может перерасти в новый проект. Заказчик готов заказать обучение для горничных. Необходимо «продать» им идею с новым графиком работы, рассказать о его преимуществах, а также обучить работниц оптимальным способам уборки помещений и закрепить новые навыки в ежедневной работе.

Гостиничный бизнес развивается в условиях нехватки квалифицированных специалистов, которые могли бы решать подобные задачи будучи сотрудниками гостиницы. Начиная с 1995 года, экономистов для гостиничного хозяйства (проведение анализа работ с целью нормирования труда, по мнению Татьяны Марущак, - задача для экономистов) выпускают несколько украинских вузов, однако, качество подготовки этих специалистов все еще оставляет желать лучшего.

Татьяна Марущак.
Подготовила Анжелика Шмидт.
hrd.com.ua 

← повернутися назад



Jobs.ua рекомендує: